[Lĩnh vực Truyền thông] - Thời gian cung cấp giải pháp cho thị trường: Yêu cầu của dịch vụ số đối với các nhà cung cấp dịch vụ

Trong nền kinh tế kỹ thuật số ngày nay, tốc độ quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Tốc độ tạo ra giá trị, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và đưa sản phẩm và dịch vụ ra thị trường sẽ quyết định bạn đang đi trước hay bị tụt lại phía sau. Như Ben Franklin đã từng nói "Thời gian đã mất không bao giờ tìm lại được." Trong một thế giới mà thời gian cho mọi thứ quan trọng hơn bất kỳ chiến lược kinh doanh nào khác, đã đến lúc các nhà cung cấp dịch vụ nội dung (CSP) tăng tốc hành trình số của họ. Thời gian sẽ không chờ đợi bất kỳ ai.

Tại sao là thời điểm này?

Các bộ tiêu chí để đánh giá trải nghiệm người dùng cho các dịch vụ kỹ thuật số FAANG (Facebook, Amazon, Apple, Netflix và Google) đặt ra, cùng với sự xuất hiện của COVID-19 như một chất xúc tác. Các lệnh phong tỏa do đại dịch gây ra đã thúc đẩy nhu cầu kết nối giữa mọi người tăng cao hơn bao giờ hết, dẫn đến kỳ vọng từ người dùng cũng đồng thời tăng cao đối với tất cả các ngành nghề, lĩnh vực và các CSP cũng không phải ngoại lệ. Người tiêu dùng đánh giá cao những công ty hiểu rõ về họ, biết trước nhu cầu trong tương lai của họ và cung cấp sản phẩm phù hợp vào đúng nơi và đúng thời điểm: theo đúng nghĩa đen. Đó không phải quan điểm cá nhân, 56% người dùng thuộc thế hệ Gen Y cho biết họ sẽ chuyển sang một công ty công nghệ (ví dụ: Amazon, Facebook) nếu những công ty này cung cấp dịch vụ truyền thông. Yêu cầu mới của thị trường trong ngành kỹ thuật số rất rõ ràng: Gặp gỡ khách hàng của bạn theo các điều kiện của họ và cung cấp trải nghiệm thương mại kỹ thuật số tuyệt vời bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu họ chọn. Để tồn tại trong trật tự mới của thế giới kỹ thuật số này, CSP phải cung cấp nhiều lựa chọn và tính linh hoạt hơn cho người tiêu dùng và khách hàng doanh nghiệp để mang lại trải nghiệm vượt trội trên tất cả các điểm chạm tương tác. Các sản phẩm, dịch vụ và gói mới phải được đưa ra thị trường trong vài ngày — thậm chí vài giờ — để dẫn đầu. Tin tốt là phần lớn các CSP hiểu được nhu cầu đẩy nhanh tốc độ đổi mới, đưa các đề xuất mới ra thị trường thường xuyên hơn và áp dụng tư duy thử nghiệm hơn: 67% CSP được khảo sát đồng ý rằng việc tung ra các sản phẩm và giải pháp mới thường xuyên hơn là rất quan trọng để họ có thể cạnh tranh trong nền kinh tế kỹ thuật số. Trong thời đại mà mọi thứ đều được mong đợi là phải ngay lập tức, khả dụng và siêu cá nhân hóa, sẽ là không còn đủ nếu chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất và là người đầu tiên đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đó ra thị trường.

Đâu là những thách thức?

Mặc dù các CSP hiểu rằng họ phải đẩy nhanh thời gian tiếp thị và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhưng có một khoảng cách giữa những gì họ muốn (trải nghiệm đa kênh thời gian thực và các dịch vụ sáng tạo, khác biệt được phát triển nhanh chóng) và khả năng cung cấp của họ. Sự thật là hầu hết các nhà mạng đều có quy trình ra mắt sản phẩm rất phức tạp, dài dòng và không còn phù hợp với thực tại, họ dành 15-20% doanh thu của họ cho việc gia hạn dịch vụ và giữ chân khách hàng. Một số nhà cung cấp vẫn thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ lên đến 75%.

Khoảng cách giữa hệ thống back-office và front-office là trở ngại lớn nhất đối với bất kỳ CSP nào trong việc tạo ra trải nghiệm thương mại kỹ thuật số đặc biệt. Việc theo đuổi các mô hình kinh doanh mới, vốn đòi hỏi tốc độ và sự linh hoạt sẽ không thể thành công thông qua các hệ thống hỗ trợ kinh doanh cũ (BSS) vốn là đơn khối, chậm triển khai các dịch vụ mới và vận hành cực kỳ tốn kém. Điểm mấu chốt: tốc độ hoạt động hệ thống BSS của bạn có thể tụt hậu xa so với tốc độ thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng và thị trường.

Cần làm gì để thành công?

Trong thế giới đang phát triển nhanh chóng này, các CSP cần phải hiện đại hóa BSS của mình, tập trung vào sự linh hoạt và khả năng đáp ứng để đổi mới nhanh chóng, đơn giản hóa mọi sự phức tạp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này không có nghĩa là tách ra và thay thế BSS hiện có của bạn, đó là một công việc khổng lồ và tốn kém. Thay vào đó, cách tiếp cận mang tính thực tiễn và có ý nghĩa là bổ sung thêm các hệ thống hỗ trợ cần thiết. Triển khai nền tảng hỗ trợ microservices trên điện toán đám mây là một cách để khai thác nhanh chóng mà các CSP cần.

Nhìn vào các CSP hàng đầu trên thế giới, những người đã và đang tiến lên phía trước. Một trong những nhà cung cấp dịch vụ di động và cáp lớn nhất ở Hà Lan đã phải đối mặt với hai thách thức: 1) Tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các điểm chạm       tương tác và 2.) Tạo sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi mới một cách nhanh chóng. Họ đã mất cơ hội doanh thu do những hạn chế của cơ sở hạ tầng cũ, chủ yếu là các hệ thống back-end. Họ quyết định hiện đại hóa BSS của mình bằng một nền tảng tích hợp với với hệ thống back-end hiện có. Do đó, nhà điều hành có thể giảm 40% thời gian xử lý tại cửa hàng và phát hành các sản phẩm di động mới trong vài giờ.

Thời gian đưa ra thị trường nhanh hơn là điều bắt buộc phải có, và sẽ vẫn như vậy trong tương lai gần. Đại dịch đã đóng vai trò như một lời cảnh tỉnh, buộc các nhà mạng phải xem xét các khả năng thương mại kỹ thuật số hiện có của họ. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và CNTT cần tự hỏi mình một số câu hỏi khó: Tốc độ này có ý nghĩa gì đối với ngành và doanh nghiệp của chúng ta? Tổn thất mà chúng ta đang phải trả cho việc làm chậm là gì? Những thay đổi nào là cần thiết trong BSS kế thừa của chúng ta để nhanh chóng đáp ứng với những thay đổi của thị trường, những phát triển mới và những thay đổi về công nghệ? Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ thiết lập bối cảnh tốc độ cho tổ chức của bạn và xác định cách bạn sẽ phát triển doanh nghiệp của mình trong những năm tới. Sự tập trung hiểu biết về tốc độ sẽ cho phép doanh nghiệp của bạn tăng tốc và chiếm vị trí hàng đầu trong cuộc cách mạng kỹ thuật số đang phát triển mạnh mẽ này.

Nguồn: https://www.comviva.com/blog/time-to-market-the-new-digital-imperative-for-csps/