Đặt khách hàng làm trung tâm của phân tích dữ liệu
Ngày nay, khách hàng không chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ từ các nhà cung cấp viễn thông (CSPs), mà họ còn mua trải nghiệm. Sự phức tạp ngày càng tăng của mạng lưới cùng với sự xuất hiện của nhiều ưu đãi cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác khiến việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Vì vậy, điều thiết yếu là phải liên kết hiệu suất mạng với trải nghiệm mà khách hàng nhận được.
Các giải pháp của Polystar giúp việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhờ khả năng phân tích tác động tức thời đến khách hàng. Hệ thống tích hợp chỉ số chất lượng dịch vụ (SQI) và chỉ số trải nghiệm khách hàng (CEI) cho tất cả khách hàng và tất cả dịch vụ, đồng thời có thể tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của từng CSP.
KHAI PHÁ GIÁ TRỊ TỨC THÌ
Các giá trị SQI và CEI được Polystar tự động tạo ra cho mọi dịch vụ được giám sát, bao gồm: thoại CS, VoLTE, VoWiFi, dữ liệu, nhắn tin và chuyển vùng (roaming).
Chức năng nhập dữ liệu cho phép liên kết các chỉ số này với thông tin từ hệ thống CRM và dữ liệu từ các thành phần OSS, tạo ra cái nhìn toàn diện từ đầu đến cuối về cách khách hàng cảm nhận hiệu suất dịch vụ.
Với thông tin này, các CSP có thể:
- Khởi chạy các chiến dịch nhắm mục tiêu cụ thể dựa trên giá trị CEI của từng nhóm khách hàng.
- Ưu tiên xử lý sự cố hiệu quả hơn, tập trung vào những vấn đề có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm người dùng.
Lợi ích nổi bật
Hiểu tác động của hiệu suất mạng đến từng khách hàng (CEI):
- CEI kết hợp các yếu tố khả năng truy cập (accessibility), khả năng duy trì kết nối (retainability) và hiệu suất dịch vụ (performance) của từng loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng, tạo thành một chỉ số duy nhất từ 0 (kém nhất) đến 10 (tốt nhất).
Cho phép phân tích chi tiết (drill-down) để xác định những thuộc tính dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm của khách hàng.
- Xuất dữ liệu sang hệ thống bên thứ ba:
Có thể xuất các chỉ số SQI và CEI sang các hệ thống khác, hỗ trợ các trường hợp sử dụng mới như: so sánh với điểm NPS, kết hợp với kết quả khảo sát khách hàng.
- Chỉ số chất lượng dịch vụ toàn diện (SQI):
SQI được tạo ra cho mọi dịch vụ mà nhà mạng cung cấp – bao gồm cả dịch vụ phổ biến (thoại, dữ liệu, nhắn tin) và dịch vụ đặc thù của từng CSP.
Các chỉ số SQI được gán trọng số cho từng thuộc tính dịch vụ và có thể điều chỉnh linh hoạt theo yêu cầu riêng của từng nhà mạng.
